Courtage en crédit : crise sanitaire, le monde d’après

Plus de deux mois après le déconfinement, Eloa — plateforme collaborative de distribution de crédits et assurances B2B2C — a souhaité comprendre comment les courtiers IOBSP et MIOBSP ont géré la crise sanitaire. La plateforme publie ce jeudi 30 juillet les résultats de sa dernière étude.

Eloa s’est intéressée aux problématiques rencontrées ainsi qu’à leurs conséquences réelles et effectives. L’objectif de cette étude consiste à identifier les nouveaux besoins des courtiers IOBSP et MIOBSP pour appréhender l’évolution future du courtage en crédit.

Métier de courtier, une activité aux multiples services

Une clientèle exigeante, un contexte économique incertain, les courtiers IOBSP et MIOBSP doivent diversifier leur activité. Désormais le cœur de métier des sondés ne repose plus sur un seul et unique service.

Si le crédit immobilier apparaît comme le produit incontournable pour 100 % des sondés, 32 % s’orientent aussi vers le rachat de crédits et 36 % vers la renégociation de crédits.

Mais ce n’est pas tout, parmi les courtiers ayant répondu à l’enquête 72 % proposent des services additionnels, dans 97 % des cas il s’agit de l’assurance emprunteur et dans 35 % des cas du crédit consommation.

Courtiers, comment acquérir de nouveaux prospects

Pour pérenniser et développer leur activité, l’objectif principal des professionnels est d’accroître leur portefeuille clients. Les courtiers n’échappent pas à cette règle et sont 98 % à bénéficier des recommandations de leurs clients pour acquérir de nouveaux prospects.

Mais ils ne s’arrêtent pas là et multiplient les stratégies pour obtenir des leads : 4 % des répondants utilisent la prospection téléphonique, 30 % la prospection terrain, 38 % leur site internet, 9 % l’emailing et 83 % ont recours à un réseau d’apporteurs d’affaires.

Si la taille et la notoriété de la structure auront un impact sur le nombre de dossiers traités, la mise en place de ces différentes actions commerciales influencera le développement de l’entreprise. De ce fait, la quantité moyenne de projets réalisés est assez hétérogène selon les courtiers. Chaque mois, 21 % des sondés traitent en moyenne entre une et cinq demandes, 40 % entre cinq et dix, et 38 % plus de dix.

Baisse d’activité pendant le confinement

Comme on pouvait l’imaginer pendant le confinement la majorité des courtiers (60 %) ont vu leur activité ralentir ou même parfois s’arrêter (30 %). Non sans conséquence puisque 43 % ont connu le chômage partiel et 62 % estiment devoir faire face à des problèmes de trésorerie dans les mois à venir.

Seulement 10 % des répondants sortent du lot et considèrent ne pas avoir été impactés par la crise sanitaire. Cela leur a été bénéfique puisque 74 % d’entre eux ont eu l’opportunité de traiter de nouveaux dossiers. Pendant ces deux mois de confinement, les Français ont eu le temps de se consacrer à leurs projets personnels et ont commencé à entreprendre des démarches.

Relation client et manque d’outils digitaux

Les mesures de distanciation sociale ont obligé les courtiers poursuivant leur activité à repenser leurs interactions. Pour entretenir la relation client, ils n’ont pas eu le choix de renouer avec la relation à distance et mobiliser différents canaux de communication. L’ensemble des sondés affirment avoir eu recours aux emails, 87 % aux rendez-vous téléphoniques, 52 % aux conversations en visio et 19 % aux dossiers papiers.

Nous nous apercevons que seulement 13 % ont pu proposer une véritable expérience digitale à leurs clients, par le biais d’une plateforme intégrée. La transformation digitale des services financiers est en marche, mais il reste encore un long chemin à parcourir. D’ailleurs, le manque d’outils digitaux s’est faire ressentir, puisque 29 % des courtiers ont rencontré des problèmes pour collecter les pièces justificatives et 40 % pour signer ces documents.

Seule la moitié des sondés a eu recours à la signature électronique, un outil qu’ils considèrent aujourd’hui comme indispensable pour gagner en productivité et réactivité. Cependant, ce ne sont pas les seuls freins auxquels ils ont dû faire face pour poursuivre les projets de leurs clients. 36 % des répondants ont eu du mal à accompagner leurs clients et apporter des conseils personnalisés.

Relation entravée entre courtiers et partenaires

Pendant le confinement, cette problématique fut accentuée pour 39 % des courtiers, pour qui la relation avec l’ensemble des partenaires nécessaires au projet de leurs clients (notaires, agents immobiliers, banquiers, etc.) n’a pu être maintenue.

Parmi les 61 % qui ont pu rester en contact avec leurs partenaires, 95 % ont décidé de privilégier les mails et les rendez-vous téléphoniques tandis que 35 % se sont tournés vers la conversation vidéo. Toutefois, 25 % d’entre eux jugent que la relation avec les établissements bancaires n’a pas été efficace. Ils estiment que le manque de réactivité et de disponibilité pour signer des documents a porté préjudice à la poursuite de leur activité.

Cependant, les difficultés connues par les courtiers IOBSP et MIOBSP n’émanent pas seulement des établissements bancaires. 62 % ont rencontré des complications suite à l’arrêt des visites immobilières, 46 % ont ressenti des difficultés pour transmettre les informations liées au dossier d’un client commun, 77 % pour suivre l’évolution de leurs dossiers et 85 % pour signer les actes authentiques.

Arrêt brutal de l’activité pour certains professionnels

Si certains courtiers ont pu continuer à exercer, on peut se demander pourquoi d’autres ont connu un ralentissement de leur activité ou ont été contraints de s’arrêter. Les raisons sont diverses et variées :

• 57 % de leurs clients ont décidé de stopper ou reporter leur projet ;

• 14 % des courtiers ont préféré préserver la trésorerie de l’entreprise.

Les sondés ont alors décidé d’optimiser leur temps. 79 % d’entre eux se sont concentrés sur la formation IOB obligatoire et se sont mis à jour dans leurs documents administratifs. Par ailleurs, 14 % ont anticipé la reprise de leur activité en effectuant de la prospection téléphonique.

Crise sanitaire, quel impact sur l’activité des courtiers ?

Face à la crise sanitaire, nombreux sont les courtiers à avoir été confrontés à d’importantes difficultés pour exercer leur activité et prévoient d’utiliser davantage d’outils digitaux. Pour optimiser leur activité, plus de la moitié des répondants estiment devoir se concentrer sur trois éléments clés :

• La digitalisation de leurs parcours : dépôt de pièces, signature électronique, etc. ;

• L’amélioration de la collaboration avec leurs réseaux d’apporteurs d’affaires et leurs partenaires bancaires ;

• La diversification du chiffre d’affaires : assurance habitation, assurance emprunteur, crédit consommation, etc. ;

Face à ce constat, ils sont prêts à modifier leur façon de travailler. Dans les mois à venir, 74 % des répondants envisagent d’utiliser des outils digitaux pour entretenir leur relation client à distance, 83 % pour simplifier le traitement de leurs dossiers et 70 % pour collaborer avec leurs partenaires métiers. Toutefois, le présentiel reste un élément important pour 66 % des courtiers, puisqu’ils n’envisagent pas de réduire les rendez-vous physiques.