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Une perception des banques toujours plus positive
36% des interrogés révèlent vouloir devenir clients d’une banque privée. Presque deux fois plus que l’an dernier. Les banques privées bénéficient d’un gain d’image impressionnant dans un contexte pourtant marqué par de fortes incertitudes politiques. 41% des personnes interrogées sont déjà clientes d’une banque privée et 74% d’entre elles en parlent en terme positifs. L’aspect « conseil personnalisé » est séduisant. Cependant, la réputation de « banque coûteuse et sélective » leur colle à la peau : 71% des interrogés non-clients le confirment.
Les banques privées s’attendent donc à une progression du nombre de clients d’ici fin 2017. Pourtant, il semble que la relation de confiance entre banquiers et clients se dégrade.
Mutation des relations avec les clients
17% des clients de banques privées parlent d’une relation privilégiée avec leur conseiller, 6% de moins qu’en 2016. Il existe toujours une proximité avec le client qui exprime un besoin d’être accompagné. Mais ce dernier souhaite paradoxalement pouvoir faire les choses lui-même. Le client passe d’une gestion traditionnelle de son portefeuille à une volonté de gérer lui-même son patrimoine. Mais il souhaite toujours être conseillé, le banquier prend peu à peu un rôle informatif.
La confiance entre le conseiller et le client est ébranlée. La lutte anti-blanchiment et l’organisme Tracfin ont tendance à entretenir un soupçon entre le banquier et son client, ce qui, nécessairement, dessert la relation.
61% des clients de banques privées souhaitent pouvoir procéder à des opérations en ligne. Ils sont une majorité à souhaiter une digitalisation de leur banque dans une optique de renforcement de la relation client et non comme une volonté de s’en défaire. Le « phygital », c’est-à-dire, la liaison entre un conseiller et un service digital, est perçu par les banques comme un équilibre entre le besoin d’être conseiller et un désir d’autonomie de la part du client.
Les banques privées ont pour objectif, non pas de développer leur nombre de client (ce qui desservirait l’aspect « personnalisé » de la banque privée), mais de reconstruire une relation de confiance avec le client tout en gagnant en modernité.
